【文軍營銷看點】一直被都市白領視為便利店中一股清流的全家在新年之初遇到了麻煩。

1月8日，藍莓評測在其官方微博發布視頻稱，其在一個月左右的時間進行評測，發現全家便利店在北京、上海、杭州等10座城市的21家門店均有出售過期食品的現象。藍莓評測曾在2017年發表《五星級酒店，你們為什么不換床單》，反映五星級酒店衛生問題。

藍莓評測發布的視頻里顯示，近期在一全家便利店購買的三明治為過期食品。與門店交涉時，店員先是提出更換產品、賠2杯咖啡等解決方式，隨后承認是過期食品。

此后，藍莓評測對北京全家便利店進行隨機抽樣，僅2周便發現6家全家便利店在銷售過期食品。接著又在1個月內隨機抽樣，發現全家便利店所在的10個城市均發現在出售過期食品，涉及21家門店。

此外，藍莓評測還在調查過程中多次發現臨期食品不下架、篡改小票日期等問題。

01-用數據看此事影響力

此事件一經曝光迅速登上微博熱搜榜??

在微博引起1.3億閱讀、1.5萬討論??

關鍵詞“全家便利店”在全網引發熱議

于昨日（1.8）達到峰值1127

在全部聲量中，聲量高達43%

網友紛紛發聲（來源新聞晨報）

媒體表示這并非全家的第一次食品問題??

02-全家的強勢回應

事情的曝光對于一家，在某種意義上承擔上班族就餐食堂功能的便利店來說，顯然是一個巨大打擊，全家危機公關小組迅速行動起來，不僅第一時間組織人力、物力進行了自查，還迅速起草了官方聲明，還召開了一場媒體電話溝通會。

從危機公關操作程序上來看，全家似乎做到了完美無缺。

官方在聲明中強調，被曝光后，全家第一時間對涉事門店進行了自查，均未發現過期食品。

全家新聞發言人王意文特別指出

根據門店視頻，疑似藍莓測評人員“在門店中拿走了即將被下架的臨期食品，并在店內停留時間較長（30-40分鐘甚至更長）直至商品過期，然后再將已經過期的商品放回貨架，并做購買、拍攝等動作”。

在自身安全隱患無法完全根除的前提下，作為知名的便利店品牌，聰明的全家公關應該持有則改之，無則加免的態度，虛心接受社會各界的監督，把食品安全工作做得更好，更何況，這也不是全家第一次出現食品安全問題。

即使藍莓測評存在瑕疵，一家有胸襟的企業也應該是主動溝通，了解真相，尋求公眾諒解，而非將自身所有責任推卸一干二凈試圖全身而退，況且這時候你也無法全身而退？還記得前段時間出現“標簽門”的盒馬鮮生是如何應對這類危機的嗎？

危機公關的首要準則不是否認、否認、再否認，而是坦誠地面對公眾，尋求人們的諒解與支持，不然按下葫蘆浮起瓢。全家失敗的危機公關行動再一次證明了這一點，而盒馬的處理方式恰恰相反。

文章來源：文軍營銷；

數據來源：文軍營銷“WJ Monitor”輿情之聲

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