我們的網(wǎng)站有時(shí)候因?yàn)槌霈F(xiàn)問(wèn)題，而會(huì)遇到公關(guān)危機(jī)的情況，公關(guān)危機(jī)如果處理的不好的話，可能會(huì)讓我們的網(wǎng)站無(wú)法運(yùn)行下去，所以今天我們就來(lái)看一看公關(guān)危機(jī)處理如何做才是最正確的做法。

公關(guān)危機(jī)處理——如何進(jìn)行公共關(guān)系危機(jī)處理

以往我們的危機(jī)公關(guān)，最缺失的就是對(duì)危機(jī)的分析診斷，這方面的專家在危機(jī)創(chuàng)傷理論中，首次推出的危機(jī)診斷工具——STR危機(jī)診斷模型。危機(jī)診斷的第一步，先要弄清楚發(fā)生的事情屬于什么性質(zhì)，即Situation。

• 根據(jù)危機(jī)創(chuàng)傷理論，對(duì)公眾造成創(chuàng)傷的事件，稱之為危機(jī)。
• 沒(méi)有對(duì)公眾造成創(chuàng)傷，但是引起公眾關(guān)注的事件，稱之為丑聞。
• 沒(méi)有引起公眾關(guān)注，但對(duì)他人造成傷害的事件，稱之為事故。

根據(jù)危機(jī)創(chuàng)傷理論，危機(jī)，因?yàn)閷?duì)公眾造成創(chuàng)傷的事件，會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)你的態(tài)度和印象發(fā)生變化。丑聞，因?yàn)闆](méi)有對(duì)公眾造成創(chuàng)傷，只會(huì)帶來(lái)公眾對(duì)你的態(tài)度和印象的“極化”——即喜歡你的人更加喜歡你，討厭你的人更加討厭你。事故，在沒(méi)有引起公眾關(guān)注之前，不會(huì)對(duì)公眾的態(tài)度和印象形成影響;但是如果處理不得當(dāng)，引起公眾關(guān)注，則可能升級(jí)為危機(jī)，導(dǎo)致公眾態(tài)度和印象的變化。

應(yīng)對(duì)丑聞，原則是“不傷害公眾”。只要不演變?yōu)槲C(jī)，丑聞反而能帶來(lái)忠誠(chéng)度的提升!所以一些企業(yè)、特別是明星，會(huì)故意制造丑聞來(lái)炒作!應(yīng)對(duì)事故，原則是“遵循規(guī)則、避免爭(zhēng)議”，防止因爭(zhēng)議而升級(jí)為危機(jī);其中，規(guī)則是指大家共同認(rèn)可、形成共識(shí)的規(guī)則，而不是企業(yè)單方制定和推出的規(guī)則。(日本著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家青木昌彥先生對(duì)規(guī)則的定義為“sharedbelief”，即“共同信念”、“共識(shí)”的意思)。

危機(jī)診斷的第二步，就是分析危機(jī)對(duì)公眾造成的創(chuàng)傷，即Trauma。

• 公眾代價(jià)。危機(jī)可能會(huì)讓公眾付出什么樣的代價(jià)，以及多高的替代成本。是生命健康，還是財(cái)產(chǎn)損失，等等。
• 公眾卷入程度。危機(jī)對(duì)多少人造成影響?影響程度有多深?也就是危機(jī)事件跟你的關(guān)系有多密切。
• 公眾關(guān)切程度。危機(jī)對(duì)你造成的影響，是不是你最關(guān)切、或者最在意、最計(jì)較的。

危機(jī)診斷的第三步，就是判斷危機(jī)對(duì)自己會(huì)造成多大的威脅，即Risk。

• 期望落差。外界質(zhì)疑，是否會(huì)指向外界期望最高、我們自己最重視的地方，也就是期望落差最大的地方。
• 關(guān)聯(lián)性。是否會(huì)導(dǎo)致對(duì)其他地方的質(zhì)疑，類似醫(yī)學(xué)上的傳染性。比如，鐵路的調(diào)度信號(hào)系統(tǒng)，一個(gè)地方出問(wèn)題，會(huì)讓大家感覺其他地方的信號(hào)系統(tǒng)也不安全;而高速公路的大客車事故，則不會(huì)讓大家感覺其他道路、或者客車也會(huì)發(fā)生事故。
• 敏感性。是不是屬于敏感問(wèn)題、或者敏感人群。比如食品安全問(wèn)題，就是我國(guó)近年來(lái)比較敏感的問(wèn)題;城管、官員、富二代、官二代，就是敏感人群。
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企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的五大原則

1.承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)

危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：

一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。

另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2.真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)“，則一切問(wèn)題都可迎刃而解。

3.系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

4.權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

自己稱贊自己是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自己的警戒心理，重獲他們的信任。

以上就是公關(guān)危機(jī)處理該如何做的所有內(nèi)容，從這里我們也可以看出針對(duì)不同的方面，那么在處理公安危機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，也要采取不同的方法，如果大家還想了解更多與之有關(guān)的內(nèi)容，歡迎關(guān)注我們文軍營(yíng)銷的官網(wǎng)。