近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為企業(yè)的騰飛提供了很好的機(jī)遇，特別是網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷在企業(yè)市場(chǎng)中發(fā)揮的作用日益凸顯，成為企業(yè)品牌競(jìng)爭(zhēng)的必選利器之一。然而，網(wǎng)絡(luò)也是把雙刃劍，它成就了企業(yè)品牌，同時(shí)也會(huì)損害甚至毀滅品牌。面對(duì)易發(fā)、頻發(fā)的輿情危機(jī)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)哪些途徑對(duì)產(chǎn)生輿情風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行排查，提前對(duì)企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范呢?

一、當(dāng)下企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控面臨的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)輿情數(shù)量增多、傳播速度增快

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體的發(fā)展，再加上民眾維權(quán)意識(shí)的提升，使得企業(yè)不論產(chǎn)品、服務(wù)、員工管理、企業(yè)文化還是企業(yè)盈利等出現(xiàn)問(wèn)題后，很快就會(huì)形成企業(yè)負(fù)面輿情，嚴(yán)重者甚至?xí)葑兂沙善髽I(yè)輿情危機(jī)，給企業(yè)造成巨大的危害。

2、企業(yè)負(fù)面輿情影響不斷深化、擴(kuò)大

一是催生不良心態(tài)。當(dāng)前，由于客戶部分利益和訴求未能受到足夠滿足，客戶與企業(yè)之間交流相對(duì)缺乏，容易催生不良杜會(huì)心態(tài)，導(dǎo)致企業(yè)一旦發(fā)生違規(guī)案件，就可能引來(lái)各種猜測(cè)、懷疑、炒作，甚至惡意誹謗，并迅速蔓延。二是導(dǎo)致社會(huì)道德失范。新常態(tài)下輿情傳播集道多樣、傳播時(shí)效提升、信息發(fā)布準(zhǔn)入門檻降低，為網(wǎng)絡(luò)謠育和網(wǎng)絡(luò)誹謗的滋生提供了溫床。個(gè)別商業(yè)網(wǎng)站和新聞從業(yè)者由于缺乏職業(yè)道德，為了吸引眼球，對(duì)企業(yè)發(fā)生的一些內(nèi)部事件夸張放大甚至造謠，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽(yù)。三是容易引發(fā)信任危機(jī)。微博、微信、論壇等即時(shí)性、開(kāi)放性互動(dòng)溝通平臺(tái)的興起使得看似不經(jīng)意的偶然性事件可能觸發(fā)潛藏已久的公眾情緒，并形成始料未及的輿論漩渦，由此導(dǎo)致對(duì)企業(yè)的信任危機(jī)。

3、企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控難度加大

一是民眾法制維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，一且觸動(dòng)他們的利益，就可能產(chǎn)生一系列負(fù)面連鎖反應(yīng)。二是存在一些民眾仇視“雙有’人群(有權(quán)、有錢)，特別是一些弱勢(shì)群體格外關(guān)注“雙有”人群的育行，一且“雙有”人群有不當(dāng)行為就會(huì)成為民眾的把柄，從而將事態(tài)擴(kuò)大。三群眾訴求渠道不暢，矛盾調(diào)處機(jī)制不健全，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問(wèn)題，民眾更傾向在網(wǎng)絡(luò)上吐槽企業(yè)的方方面面而非尋求正常的售后服務(wù)。四是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體在新聞傳播領(lǐng)域內(nèi)異軍突起，網(wǎng)絡(luò)寬頻、手機(jī)、微博和微信等新信息傳播渠道層出不窮。

二、企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控的意義

加強(qiáng)輿情防控是企業(yè)健康高效發(fā)展的保障，在當(dāng)下的社會(huì)生活中，輿情已經(jīng)成為企業(yè)管理層了解情況、科學(xué)決策、指導(dǎo)和推動(dòng)社會(huì)工作的首要因素。誰(shuí)最先掌握輿情誰(shuí)就可以在第一時(shí)間內(nèi)獲得信息反饋的針對(duì)性與準(zhǔn)確性，及時(shí)的化解問(wèn)題、解決問(wèn)題，為企業(yè)的品牌與價(jià)值進(jìn)行提升，進(jìn)而提升企業(yè)及時(shí)處理輿情及突發(fā)事件的能力。

三、如何做好企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)防控工作

1、增強(qiáng)員工輿情風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做起，把對(duì)企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)提高到與其他風(fēng)險(xiǎn)同等重要的高度，以身作則，自上而下逐級(jí)樹(shù)立企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。教育全員注意糾正可能引發(fā)輿情的一言一行、一舉一動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)、講座等方式，普及防范企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)的方法和知識(shí)，促使全員自覺(jué)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

2、將輿情風(fēng)險(xiǎn)管理納入合規(guī)管理體系

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展和輿情風(fēng)險(xiǎn)管理有機(jī)結(jié)合，做到主動(dòng)防范、主動(dòng)監(jiān)測(cè)、有效處置。同時(shí)，制定防范預(yù)案和獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)賞和鼓勵(lì)優(yōu)秀員工，阻止和懲罰隊(duì)伍害群之馬。

3、制定企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)處置對(duì)策

完善聯(lián)絡(luò)人制度，建立輿情監(jiān)測(cè)隊(duì)伍，借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)做好企業(yè)日常輿情的監(jiān)測(cè)和分析。加大輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育和培訓(xùn)，打造一支業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、責(zé)任心強(qiáng)的高素質(zhì)專業(yè)隊(duì)伍，不斷提高輿情監(jiān)測(cè)與處理能力。強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)、識(shí)別、預(yù)警和引導(dǎo)的全過(guò)程管理，通過(guò)深入剖析已發(fā)生的案例，制定可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，形成輿情風(fēng)險(xiǎn)防控長(zhǎng)效機(jī)制。

4、加強(qiáng)與監(jiān)管部門以及媒體的溝通

加強(qiáng)與政府主管部門、宣傳部門、新聞媒體的聯(lián)系，了解媒體內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律和相關(guān)管理政策法規(guī)，及時(shí)溝通、澄清事實(shí)，盡可能確保媒體對(duì)企業(yè)輿情事件進(jìn)行客觀的報(bào)道，減少猜疑，減小事件的危害。處理好與客戶的關(guān)系，完善客戶投訴處理工作機(jī)制，依靠各級(jí)政府和監(jiān)管部門，積極構(gòu)建防控聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)流程、報(bào)告途徑，共同應(yīng)對(duì)企業(yè)輿情風(fēng)險(xiǎn)。