昨日，一則網友發布的有關海底撈價格的視頻在網上流傳。視頻中，女子稱自己8元買的半份生菜只有兩片。網友就此事件展開討論，據五節數據監測系統顯示，該話題在過去24小時內登上百度、微博、抖音等平臺熱搜。

海底撈顧客質疑：2片生菜就8元？

5月14日，一網友在網上發布了抱怨海底撈物價的視頻。視頻中網友稱自己花費8元購買了半份生菜，就餐完畢打包時發現這半份生菜僅有兩片。以前就餐份量都沒有這么少過，當天其它菜品也算可以就沒聯系店家。她感覺有點離譜，兩片生菜價值不了八塊錢。

該網友的視頻發布后，店長第一時間聯系網友刪除了視頻。但隨著事件在網上的發酵，網友于昨晚再次發布一條視頻，就該事件作了回應。網友認為即便算上服務費，2片生菜也不值8元，況且自己并非第一次去海底撈消費，這次的菜量明顯有所減少。

是否物有所值？網友意見不統一

2片生菜賣8元值不值？對此中國新聞周刊特地做了一個樣本量2萬左右的統計。

有1.5萬的網友認為這個價格太過昂貴，但也有近7000名網友認為只要按照標注分量給足，明碼標價是可以接受的，另有1000多名網友表示商家有義務提醒消費者菜量問題。

部分網友表示，海底撈本來就算中高端，主打的是環境和服務，明碼標價沒什么問題，而且這種生菜在事發地（河北）本來就不便宜。

但大多數網友還是認為這個價格過于貴了。

有海底撈的顧客表示，不僅僅是生菜，肉價也很貴，海底撈的整體菜價都存在問題。這些年海底撈一直在漲價，但是分量卻在減少。

善于道歉的海底撈

6月15日，瀟湘晨報記者聯系到海底撈火鍋（惠友購物中心店）的一名工作人員，他表示，店內的食材按照標準份數準克準兩上菜，“我們是用很精準的克秤來稱重的，肯定是沒有問題的。”

此次事件雖然討論很多，并沒有帶給海底撈很大的負面影響。除了其菜品、環境、服務有一定保障，每次爆出負面輿論后，海底撈都能很快作出回應并整改積累的信譽也是重要的原因。

海底撈的道歉，被認為是危機公關的典范。

2011年8月22日，媒體報道了《記者臥底“海底撈”揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題。海底撈在官網及官微發了《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》，就勾兌等問題做了解釋，海底撈董事長張勇個人也發了一篇微博。

這篇微博中，張勇順勢強化了海底撈的企業人格化特征——做人誠懇，做事負責，可以說是態度穩定了輿情，在海底撈2011年危機處理中起到了至關重要的作用，也使得“海底撈2011年危機事件”被認為是企業危機公關的典范。

2020年4月初，海底撈因漲價登上微博熱搜。

新浪財經在4月7日發起過一個關于消費者是否還會選擇漲價后的海底撈調查問卷，參與人數共有3.2萬人，將近78%的消費者表示不會選擇海底撈。

4月10月，海底撈發布《致歉信》，稱此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對此深感抱歉。公司決定，自即日起，所有門店的菜品價格恢復到2020年1月26日門店停業前的標準。海底撈各地門店推出的自提業務，目前提供69折或79折不等的折扣。

圖片來源：獵云網 燃財經

同年，海底撈還曝出過“塑料烏雞卷”，杭州門店筷子被檢出大腸桿菌、筷子消殺記錄缺失等食品安全問題，但都因為事后誠懇的道歉和及時的整改沒有造成太大的負面影響。

在海底撈官方微博中，海底撈公布的“致歉信”已有數十封。幾乎每一次都是在事件發生后不久推出，態度誠懇，整改迅速，套路十分明顯。這些致歉信不僅扭轉了輿論傾向，還完成了一次免費的自我營銷。

有網友總結出海底撈道歉信中的三大要點：我錯了，我會改，員工不必自責。

五節評議

海底撈在每次遭遇負面輿論后能夠扭轉輿論加強品牌營銷，及時誠懇的聲明功不可沒。這些聲明幾乎囊括了優秀危機公關聲明的幾大元素：道歉，誠懇認錯，不回避事實，樂意負責，給出整改方向。

貼心的服務已經成為品牌的關鍵資產，顧客已經建立了在海底撈能夠享受一流的菜品和服務的認知。但是每一次負面新聞的爆出，都會對品牌造成沖擊，也會慢慢重構消費者對它的認知。

品牌就是一種信用，信用破產，品牌也就不復存在了。因此，事后誠懇的道歉和整改是不夠的，加強企業管理、維持菜品和服務的高質量才是品牌信用保證的良方。